고객을 맞이하는 자세

고객이 공단을 방문할 경우

• 다른 업무를 처리중이라도 고객을 대하면 먼저 인사하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
• 담당자가 부재중일 때는 그 이유를 정확히 말씀 드리고 다른 직원이 대신하여 처리하여 드리거나, 용건을 메모하여 원하시는 시간에 직접 연락 드리도록 하겠습니다.

공단 직원이 고객을 방문할 경우

• 방문하기 전에 문서나 전화로 방문 목적과 시간을 알려드린 후 허락을 받은 경우에 방문하겠습니다.
• 약속한 시간을 지키고 몸가짐을 단정히 하고 신분증을 제시한 후 업무를 수행하도록 하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

• 문의사항은 가급적 전화 받은 직원이 답변 드리도록 하겠으며, 업무의 내용상 담당자에게 연결할 경우 전화 받은 직원이 담당자에게 통화 요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 반복, 문의하지 않도록 하여 번거로움을 최소화 하겠습니다.
• 통화 중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 정중하고 친절히 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.

인터넷, 우편, 팩스로 서비스를 요청하시는 경우

• 인터넷 홈페이지 및 다양한 경로로 접수된 상담신청의 경우 각 소관부서의 담당자를 지정하여 전문 상담이 이루어지도록 하겠습니다.
• 인터넷 민원게시판을 통한 상담요청사항은 접수 후 24시간 이내, 주말 및 공휴일 등으로 부득이 답변을 못할 경우에는 익일에 답변을 원칙으로 하며, 서비스에 대한 개선이나 불만사항으로 사실 확인이나 시정 사항이 있을 경우 최대 7일 이내에 답변하겠습니다.
• 서면 상담 시 접수와 동시에 담당자에게 전달하여, 최대한 신속히 처리하겠습니다.
• 공단 업무 변경 및 다양한 정보를 사유 발생 시 마다 홈페이지를 통해 안내 해드리겠습니다.

적극적 정보제공 노력

• 공공기관은 공개청구되지 아니하는 정보로서 국민이 알아야 할 필요가 있다고 인정되는 정보에 대하여는 이를 국민에게 제공하도록 적극 노력하여야 합니다.
• 공공기관은 컴퓨터통신 기타 새로운 정보통신기술을 이용한 방법, 정부간행물의 발간 등 다양한 방법으로 국민에게 정보를 제공하여야 합니다.
• 행정안전부장관은 공공기관이 제공한 정보의 이용 편의를 위하여 종합목록의 발간 기타 필요한 조치를 취하여야 합니다.

고객참여 및 의견제시

• 저희가 제공하는 서비스의 개선이 필요한 경우에는 언제든지 직접 방문하시거나 전화, FAX, 홈페이지, 우편 등 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.
• 인터넷 민원참여 공간을 확대하여 다양한 민원을 수렴할 수 있도록 하고, 실명확인 서비스를 통하여 고객과 저희 공단 간의 상호 신뢰도를 향상시키겠습니다.
• 인터넷 등 컴퓨터에 의하여 처리되는 고객의 개인정보 보호를 위하여 공공기관의 "개인정보보호법"을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
• 고객헌장을 상시 인터넷 홈페이지에 공개하고 제시하신 의견에 대해서는 면밀히 검토하여 성실한 답변과 신속한 조치를 취하겠으며, 고객의 의견을 수렴하여 지속적으로 보완, 발전시켜 나가겠습니다.
• 법령이나 제도 또는 예산상의 문제로 부득이 고객의 요구에 부응하지 못하는 경우에는 향후라도 그 사항에 대해 개선해 드릴 것을 약속드립니다.

고객참여 서비스 채널

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

민원 처리 과정에서 고객에게 불편을 주어 서비스 이행표준을 지키지 못하였을 때에는 다음과 같이 조치하겠습니다.

동일한 민원에 대한 담당자의 잘못으로 두 번 이상 방문하실 경우

• 우선적으로 업무를 처리해 드리겠으며 소속 부서장이 정중히 사과드리고 10,000원 상당의 보상(교통카드 등)을 하여 드리겠습니다.
• 해당 직원에 대한 철저한 교육을 실시하여 동일한 사례가 발생하지 않도록 하겠습니다.

방문 또는 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우

• 연락을 주시면 해당직원을 주의·교육시키고 관련 직원이 정중히 사과토록 하겠습니다.

사전 통보 없이 민원을 기한 내에 처리하지 못한 경우방문 또는 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우

• 민원인이 이의 제기 시 사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리 사유와 처리 예정일을 알려드리겠으며 관련 직원이 정중히 사과토록 하겠습니다.